如何处理好客诉是我们烘焙人首要懂得的一门学问。无论对错，既然客户来了我们首先要做的就是安抚，无论对错的安抚好客户的情

绪。然后双方都冷静下来以后我们可以做到以下。

　  1.分门别类

　　前来投诉的顾客一般不出以下三种类型：真正愤怒型，假意愤怒型和讨要说法型。

　　2.见招拆招

　　一、 首先把顾客带到远离店面的地方。隔离投诉者与其他顾客的接触。否则接待者稍有不慎就会使投诉者的愤怒程度增加，因为投诉者见到有顾客在场时会自然认为其他顾客是他的靠山，而出现冒险性转移，做出更加出格的事情来。

　　二、 稳定情绪。第二步就是想方设法让顾客坐下来，人站着容易激动和愤怒，但是当人坐下来后，愤怒程度会自然减少一半。此法可以稳定顾客情绪，有利于谈判

　　三、 第三步就是想方设法让顾客喝到你为他倒的水或者抽一根你给他的烟。

　　四、 以上三步如果你做对了，顾客的愤怒度会减少80%，因为“情绪可以影响行为、反过来行为也可以影响情绪”。接下来就可以在一个相对良好的气氛下沟通交流了。这样解决投诉的成功率就会增加几倍。

　　五、第一个接待的绝对应该是营业员或者是领班，这个人的角色并不是一个有权处理问题的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同时了解确认投诉者的问题、分辨真假、表现出希望帮助她解决的心态，稳定其情绪，对于投诉者提出的解决办法，以职位等级太低为由不给与确定的答复。最后当探得其底牌后将决定权和所知信息通知到店长。

　　六、第二个接待者应该是店长，在确实有损害顾客利益的情况下投诉者一般性的要求店长可以给与确定的处理方案，如遇到不一般的投诉要求，要及时与上级商量或者请领导直接处理。

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